Робота зі зверненнями громадян

Аналіз звернень громадян,
що надійшли до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради та лікувально-профілактичних закладів охорони здоров’я міста Суми
в І кварталі 2019 року

     За І квартал 2019 року до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради надійшло 164 звернення. З них 50 письмових, 100 звернень надійшло електронною поштою, 6 громадян прийнято на особистому прийомі працівниками відділу, 8 запитів на отримання публічної інформації.

В порівнянні з аналогічним періодом 2018 року кількість звернень громадян з вищестоящих організацій зменшилась на 14,59 %. За І квартал 2019 року надійшло 41 таке звернення (І квартал 2018 року – 48 звернень), та складає 82,0 % від загальної кількості письмових звернень, зокрема:
     – з управління охорони здоров’я Сумської обласної державної адміністрації – 22 звернення, або 44,0 % від загальної кількості звернень (І квартал 2018 року – 22 звернень, або 43,13 %). Кількість звернень на рівні аналогічного періоду 2018 року;
     – з виконавчого комітету Сумської міської ради – 19 звернень, або 38,0 % від загальної кількості звернень (І квартал 2018 року – 26 звернення, або 50,9 %). Кількість звернень зменшилась на 26,93 % у порівнянні зі звітним періодом 2018 року;
     – до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради – 9 звернень, або 18,0 % від загальної кількості звернень (І квартал 2018 року – 3 звернення, або 5,8 %). Кількість звернень збільшилась у порівнянні з аналогічним періодом 2018 року на 66,7 %.

Структура звернень за змістом складає:

1. Щодо надання медичної допомоги – 19 звернень, або 38,0 % від загальної кількості звернень (І квартал 2018 року – 13 звернень, або 25,4 %).
2. Про забезпечення ліками і виробами медичного призначення – 12 звернення,або 24,0 % від загальної кількості звернень (І квартал 2018 року – 15 звернень, або 29,4 %).
3. Щодо роботи амбулаторно-поліклінічних підрозділів закладів охорони здоров’я міста Суми – 8 звернень, або 16,0 % від загальної кількості звернень (І квартал 2018 року – 3 звернення, або 5,8 %).
4. З питань матеріально-технічного оснащення та ремонтів лікувально-профілактичних закладів – 3 звернення, або 3,9 % від загальної кількості звернень.

За звітний період до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради надійшло 3 колективних звернення з організаційних питань роботи підвідомчих лікувально-профілактичних закладів.

До відділу охорони здоров’я за 3 місяці 2019 року надійшло 2 скарги, які визнані необґрунтованими.

На особистий прийом до працівників відділу охорони здоров’я в І кварталі 2019 року звернулось 6 громадян.

З усіх звернень на особистому прийомі вирішено позитивно – 5, дано роз’яснення – 1.

До урядової гарячої лінії та Сумського обласного контактного центру за звітний період надійшло 97 звернень з питань охорони здоров’я.

Переважна кількість звернень стосується забезпечення ліками на пільгових умовах та засобами медичного призначення – 49 звернень;

– з питань роботи амбулаторно-поліклінічних закладів охорони здоров’я міста Суми – 14 звернень;
– щодо надання медичної допомоги – 11 звернень;
– з питань клініко лабораторного та інструментального обстеження – 4звернення;
– щодо неетичного відношення до пацієнтів медичних працівників – 3 звернення.

Всі звернення розглянуті об’єктивно та кваліфіковано, надані письмові роз’яснення в установлені терміни.

Звернень від інвалідів війни, ветеранів війни за І квартал 2019 року до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради не надходило. Від громадян, що потребують соціального захисту і підтримки надійшло 51 звернення.

Запитів на отримання публічної інформації протягом звітного періоду до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради надійшло 8. Інформація була надана у встановлені законом терміни.

При аналізі звернень громадян за І квартал 2019 року встановлено, що до лікувально-профілактичних закладів міста надійшло 113 письмових звернень (І квартал 2018 року – 79 звернень.), що на 34 звернення, або 30,0 % більше за аналогічний період минулого року.

Найбільша кількість письмових звернень за І квартал 2019 року надійшла до КНП «Центр первинної медико-санітарної допомоги № 2» СМР – 47 звернень; КНП «Центральна міська клінічна лікарня» СМР – 19 звернень (3 місяці 2018 року – 16 звернень); КУ «Сумська міська клінічна лікарня № 5» – 15 звернень (3 місяці 2018 року – 37 звернень); КНП «Дитяча клінічна лікарня Святої Зінаїди» СМР – 13 звернень (3 місяці 2018 року – 3 звернення); КНП «Центр первинної медико-санітарної допомоги № 1» СМР – 12 звернень; до КНП «Клінічна лікарня № 4» СМР – 5 звернень (3 місяці 2018 року – 19 звернень); до КНП «Клінічна стоматологічна поліклініка» СМР – 2 звернення (3 місяці 2018 року – 3 звернення); до КНП «Клінічний пологовий будинок Пресвятої Діви Марії» – 0 звернень (3 місяці 2018 року – 0 звернень).

По характеру питань найбільша кількість письмових звернень з питань:
– надання медичної допомоги – 3 звернення, або 2,65 % від загальної кількості звернень (І квартал 2018 року – 8 звернень, або 10,1 %);
– забезпечення ліками та виробами медичного призначення – 23 звернення, або 20,35% від загальної кількості звернень (І квартал 2018 року – 18 звернень, або 22,7%);
– щодо незадовільного медичного обслуговування в амбулаторно-поліклінічних закладах міста – 15 звернень, або 13,27 % від загальної кількості звернень (І квартал 2018 року – 14 звернень, або 17,7 %);
– питання направлення на ЛКК МСЕК – 6 звернень;
– подяки медичним працівникам – 6 звернень, або 5,30 % від загальної кількості звернень (І квартал 2018 року – 13 звернень, або 16,4 %);
– пропозиції щодо методів лікування – 3 звернення.

Із загального числа всіх письмових звернень за І квартал 2019 року до лікувально-профілактичних закладів міста Суми надійшло 10 скарг (3 місяці 2018 року – 10). Кількість скарг до міських закладів охорони здоров’я в І кварталі 2019 року на рівні аналогічного періоду 2018 року.

Найбільша кількість скарг за І квартал 2019 року надійшла:

     – до КНП «Дитяча клінічна лікарня Святої Зінаїди» СМР – 4 скарги (І квартал 2018 року – 1 скарга), скарги визнані необгрунтованими, заявникам надані роз’яснення.
     – до КНП «Клінічна стоматологічна поліклініка» СМР – 2 скарги (І квартал 2018 року – 0 скарг), 2 скарги отримані від однієї особи з різних організацій з приводу якості виготовлення протезу. Скарга розглянута комісією відділу охорони здоров’я та визнана необ’єктивною. Надані роз’яснення.
     – до КНП «Центральна міська клінічна лікарня» СМР – 1 скарга (3 місяці 2018 року – 0 скарг) щодо неетичного ставлення лікаря- ендокринолога. Скарга розглянута адміністрацією закладу. Факти не підтвердились. Надані роз’яснення.
     – до КНП «Центр первинної медико-санітарної допомоги № 1» СМР – 1 скарга щодо неадекватної медичної допомоги батькові заявниці. Скарга розглянута комісією відділу. Порушень не виявлено. Заявниці надані роз’яснення.
     – до КУ «Сумська міська клінічна лікарня № 5» – 1 скарга (І квартал 2018 року – 8 скарг) щодо клініко-лабораторного обстеження. Скарга обґрунтована. Факти підтвердились. Надані роз’яснення. До фельдшера-лаборанта прийняте дисциплінарне стягнення.
     – до КНП «Клінічна лікарня № 4» СМР – 1 скарга (І квартал 2018 року – 1 скарга) щодо відмови в УЗД обстеженні. Скарга визнана необгрунтованою, обстеження УЗД проведено. Заявник на письмовій відповіді не наполягав.

За І квартал 2019 року на особистому прийомі керівниками лікувально-профілактичних закладах міста та їх заступниками було прийнято 1860 осіб (І квартал 2018 року – 2224 особи), що на 16,37 % менше за аналогічний період минулого року.

Найбільша кількість звернень на особистому прийомі за І квартал 2018 року стосується наступних питань:

– щодо надання медичної допомоги – 1695 звернень (І квартал 2018 року – 1960 звернень);
– з питань призначення та переміщення кадрів – 88 звернень (І квартал 2018 року – 135 звернень);
– з питань направлення на ЛКК, МСЕК – 15 звернень (І квартал 2018 року – 7 звернень);
– щодо проходження інтернатури – 11 звернень (І квартал 2018 року – 13 звернень);
– з питань забезпечення ліками та виробами медичного призначення – 4 звернення (І квартал 2018 року – 65 звернень);
– у зв’язку зі смертю хворих – 12 звернень (І квартал 2018 року – 9 звернень);
– щодо незадовільних соціально-побутових умов закладу – 2 звернення;
– про неправильні дії медичних працівників – 1 звернень (І квартал 2018 року – 5 звернень);
– з питань проходження інтернатури – 11 звернень (І квартал 2018 року – 13 звернень).

З усіх звернень на особистому прийомі керівників Сумських міських закладів охорони здоров’я вирішено позитивно – 1740 звернення, дано роз’яснення – 120.

Протягом І кварталу 2019 року до міських лікувально-профілактичних закладів охорони здоров’я не надходило повторних звернень.

За звітний період до КНП «Центр первинної медико-санітарної допомоги № 1»СМР надійшло два колективних звернення від мешканців території обслуговування підприємства з питань роботи амбулаторій. Звернення розглянуті адміністрацією закладу та надані роз’яснення.

До «Урядової гарячої лінії» та «Обласного контактного центру» за 3 місяці 2019 року до лікувально-профілактичних закладів надійшло 16 звернень, в яких порушувалися наступні питання:

  • щодо надання медичної допомоги – 5 звернень;
  • щодо отримання ліків на пільгових умовах – 3 звернень;
  • щодо незадовільного медичного обслуговування в амбулаторно-поліклінічних закладах – 3 звернення;
  • щодо питань направлення на ЛКК, МСЕК – 4 звернення;
  • Щодо безкоштовного зубопротезування – 1 звернення.

При проведенні аналізу звернень громадян за 3 місяці 2019 року з’ясовано, що медичним працівникам лікувально-профілактичних закладів міста необхідно звернути увагу на дотримування питань етики та деонтології, активізувати роз’яснювальну роботу серед населення з метою попередження надходження звернень у вищестоящі організації.

Аналіз звернень громадян,
що надійшли до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради та лікувально-профілактичних закладів охорони здоров’я міста Суми
в 2018 році

За 12 місяців 2018 року до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради надійшло 832 звернення. З них 240 письмових, 401 звернення надійшло електронною поштою, 143 громадян прийнято на особистому прийомі працівниками відділу, 48 запитів на отримання публічної інформації.

За звітний період до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради надійшло на 61 письмове звернення, або на 25,42% більше за аналогічний період минулого року (12 місяців 2017 року – 179 письмових звернення).

В порівнянні з аналогічним періодом 2017 року кількість звернень громадян з вищестоящих організацій збільшилась на 22,4%. За 12 місяців 2018 року надійшло 192 таких звернень (12 місяців 2017 року –  149 звернень).

Кількість звернень з вищестоящих організацій за 12 місяців 2018 року від загальної кількості звернень складає 80,0%, зокрема:

з МОЗ України – 1 звернення, або 0,12% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 – 1 звернень, або 0,5%). Кількість звернень залишилась на рівні минулорічного показника.

з виконавчого комітету Сумської міської ради – 98 звернень, або 40,8% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року –76 звернень, або 42,4%). Кількість звернень збільшилась на 22,5% у порівнянні зі звітним періодом 2017 року;

з управління охорони здоров’я Сумської обласної державної адміністрації – 93 звернення, або 38,75% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року – 62 звернення, або 34,6%). Кількість звернень збільшилась в порівнянні з аналогічним періодом 2017 року на 33, 4%;

до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради – 48 звернень, або 20,0% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року – 30 звернень, або 16,7%). Кількість звернень збільшилась у порівнянні з аналогічним періодом 2017 року на 37,5%.

Структура звернень за змістом складає:

1. Щодо забезпечення ліками і виробами медичного призначення – 83 звернення, або 34,58% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року – 35 звернень, або 23,8%).
2. Щодо надання медичної допомоги – 76 звернень, або 32,4% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року – 35 звернень, або 30,6%).
3. Щодо реорганізації закладів охорони здоров’я в місті Суми – 18 звернень або 7,5 % від загальної кількості звернень.
4. Про подяки медичним працівникам лікувально-профілактичних закладів міста Суми – 4 звернення, або 1,6 % від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року – 2 звернення, або 1,1%).
5. Щодо незадовільного медичного обслуговування – 3 звернення, або 1,25% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року – 2 звернення, або 1,1% від загальної кількості
6. Щодо оформлення інвалідності – 5 звернень, або 2,08% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року – 0 звернень).
7. Щодо грубого відношення медичних працівників – 3 звернення, або 1,25% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року – 2 звернення або 2,2%).
8. Щодо профілактичних щеплень дітей – 3 звернення, або 1,25% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року – 2 звернення або 2,2%).
9. З приводу зубопротезування – 2 звернення, або 0,83% від загальної кількості звернень(12 місяців 2017 року – 3 звернення або 1,6%).
10. Щодо видачі довідок про лікування – 6 звернень.
11. Щодо лабораторного обстеження – 4 звернення.

За 12 місяців 2018 року до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради надійшло 5 колективних звернення: 3 з них з приводу реорганізації закладів охорони здоров’я міста в рамках медичної реформи в Україні, 1 – з приводу функціональних обов’язків працівника медичного закладу, 1 – з приводу оснащення меблями інфекційного відділення КУ «Сумська міська клінічна лікарня №4».

За 12 місяців 2018 року до відділу охорони здоров’я надійшла 1 скарга з приводу оформлення листка непрацездатності лікарем поліклініки КУ «СМКЛ №5» (12 місяців 2017 року – 9 скарг). Кількість скарг зменшилась на 11,11% в порівнянні з аналогічним періодом минулого року.

На особистому прийомі працівниками відділу охорони здоров’я за 12 місяців 2018 року прийнято 143 громадян. З питань, що розглядалися на особистому прийомі вирішено позитивно – 31, дано роз’яснення – 112.

До Урядової гарячої лінії та Сумського обласного контактного центру за звітний період надійшло 388 звернень з питань охорони здоров’я.

Переважна кількість звернень стосується забезпечення ліками на пільгових умовах та за Урядовою програмою «Доступні ліки» – 155 звернень;
– щодо надання медичної допомоги – 148 звернень;
– щодо реорганізації закладів охорони здоров’я в місті Суми в рамках медичної реформи та укладання декларацій з лікарями – 50 звернень;
– щодо неетичного відношення до пацієнтів медичних працівників – 17 звернень;
– стосовно профілактичних щеплень – 9 звернень;
– щодо матеріально-технічного оснащення закладів охорони здоров’я міста Суми – 6 звернень;
– щодо проведення ремонтів в лікувально-профілактичних закладах – 3 звернення.

Всі звернення розглянуті об’єктивно та кваліфіковано, надані письмові роз’яснення в установлені терміни.

Звернень від інвалідів війни, ветеранів війни за 12 місяців 2018 року до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради не надходило. Від громадян, що потребують соціального захисту і підтримки – 682 звернення.

За звітний період надійшло до відділу охорони здоров’я Сумської міської ради 48 запитів на отримання публічної інформації. Запити розглянуті об’єктивно, інформація надана у встановлені законом терміни.

За 12 місяців 2018 року на електронну адресу відділу охорони здоров’я Сумської міської ради надійшло 13 звернень.

При аналізі звернень громадян за 12 місяців 2018 року встановлено, що до лікувально-профілактичних закладів міста надійшло 535 письмових звернень (12 місяців 2017 року – 297 звернень.), що на 238 звернень, або 44,49 % більше за аналогічний період минулого року.

Найбільша кількість письмових звернень за 12 місяців 2018 року надійшла до КУ «Сумська міська клінічна лікарня № 5» – 125 звернень (12 місяців 2017 року – 102 звернення); до КУ «Сумська міська клінічна   лікарня №1» – 65 звернень (12 місяців 2017 року – 63 звернення); до КУ «Сумська міська клінічна лікарня № 4» – 43 звернення (12 місяців 2017 року – 74 звернення); до КУ «Сумська міська клінічна стоматологічна поліклініка» – 13 звернень (12 місяців 2017 року – 30 звернень); до КНП «ДКЛ Святої Зінаїди» СМР – 203 звернення (12 місяців 2017 року – 17 звернень); до КНП «ЦПМСД № 1» СМР – 44 звернення, до КУ «Сумський міський клінічний пологовий будинок Пресвятої Діви Марії» – 4 звернення  (9 місяців 2017 року – 3 звернення).

За структурою письмові звернення з наступних питань:

– щодо надання медичної допомоги – 129 звернень, або 24,1% від загальної  кількості звернень (12 місяців 2017 року – 64 звернення, або 21,5%);
– щодо забезпечення ліками та виробами медичного призначення – 152 звернення, або 28,4% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року –80 звернень, або 26,9%);
– щодо незадовільного медичного обслуговування в амбулаторно-поліклінічних закладах міста – 54 звернення, або 10,0% від загальної   кількості звернень (12 місяців 2017 року – 33 звернення, або 11,1%);
– подяки медичним працівникам – 45 звернень, або 8,41% від загальної кількості звернень (12 місяців 2017 року – 30 звернень, або 10,1%);
– пропозиції щодо методів лікування – 12 звернень.
– питання направлення на МСЕК – 17 звернень.
– з приводу грубого та формального ставлення до пацієнтів – 21 звернення.

Із загального числа всіх письмових звернень за 12 місяців 2018 року до лікувально-профілактичних закладів міста Суми надійшло 21 скарга (12 місяців 2017 року – 31). Кількість скарг зменшилась на 32,29% у порівнянні з аналогічним періодом 2017 року.

Найбільша кількість скарг в 2018 році надійшла:

1) до КУ «Сумська міська клінічна лікарня № 5» – 17 скарг (12 місяців 2017 року – 9 скарг) – 5 скарг визнані обґрунтованими:

– щодо надання неналежної медичної допомоги лікарем поліклінічного відділення №1. Скарга обґрунтована. До лікаря прийнято дисциплінарне стягнення. Даний випадок розібрано на загально-лікарській конференції та на апаратній нараді при головному лікареві закладу;

– 2 скарги від заявника щодо бездіяльності лікаря терапевтичного відділення КУ «СМКЛ №5» по відношенню до лікування його дружини. За результатами службового розслідування лікаря та завідувача терапевтичним відділенням притягнуто до дисциплінарного стягнення.

– щодо порушення правил пожежної безпеки. Виданий наказ по закладу та розроблені заходи для усунення порушень ППБУ;

– щодо непрофесійних дій лікаря-гінеколога. В закладі проведено службове розслідування лікаря притягнуто до дисциплінарного стягнення.

2) до КУ «Сумська міська клінічна лікарня № 4» – 1 скарга (12 місяців 2017 року – 7 скарги):

– щодо роботи лікарів отоларинголога та кардіолога. Скарга розглянута адміністрацією закладу, відповідь надана у передбачені строки. Питання вирішено позитивно;

3) до КУ «Сумська міська дитяча клінічна лікарня Святої Зінаїди»  1 скарга (12 місяців 2017 року – 8 скарг):

– щодо неетичної поведінки медичних працівників інфекційного відділення № 2. Скарга розглянута комісійно, надано роз’яснення.

4) до КУ «Сумська міська стоматологічна поліклініка» – 1 скарга (12 місяців 2017 року – 3 скарги):

– щодо неетичного поводження лікаря-стоматолога-хірурга. Скарга розглянута адміністрацією закладу. Факти підтвердилися. За результатами службового розслідування лікаря притягнуто до дисциплінарного стягнення.

За 12 місяців 2018 року керівниками лікувально-профілактичних закладів міста на особистому прийомі прийнято 7799 осіб (12 місяців 2017 року – 8461), що на 7,8% менше за аналогічний період минулого року.

Найбільша кількість звернень на особистому прийомі керівників закладів охорони здоров’я міста Суми за 12 місяців 2018 року з наступних питань:

– надання медичної допомоги – 3672 звернень (12 місяців 2017 року – 6491 звернень);

– з приводу амбулаторно-поліклінічних послуг – 3518 звернень;

– з питань призначення та переміщення кадрів – 340 звернень (12 місяців 2017 року – 627 звернень);

– з питань направлення на ЛКК, МСЕК – 83 звернення (12 місяців 2017 року– 40 звернень);

– з питань забезпечення ліками та виробами медичного призначення – 119 звернень (12 місяців 2017 року – 400 звернень);

– у зв’язку зі смертю хворих – 25 звернень (9 місяців 2017 року – 15 звернень);

– з питань санаторно-курортного лікування – 3 звернення;

– про неправильні дії медичних працівників – 5 звернень;

– з питань надання довідок про стан здоров’я – 4 звернення;

– з питань проходження інтернатури – 23 звернень.

З усіх звернень на особистому прийомі керівників Сумських міських закладів охорони здоров’я вирішено позитивно – 5075 звернень, дано роз’яснення – 2724.

За 12 місяців 2018 року на особистий прийом до керівників закладів охорони здоров’я міста Суми звернулися 1 особа з категорії ветеранів війни; 72 осіб категорії громадян, що потребують соціального захисту і підтримки.

Протягом 12 місяців 2018 року до міських лікувально-профілактичних закладів охорони здоров’я надійшло два повторних та два колективних звернення стосовно недоліків в роботі закладів. Такі звернення розглянуті комісіями установ.

При проведенні аналізу звернень громадян за 12 місяців 2018 року з’ясовано, що медичним працівникам лікувально-профілактичних закладів міста необхідно звернути увагу на дотримання питань етики та деонтології, активізувати роз’яснювальну роботу серед населення щодо питань надання медичної допомоги працівниками закладів охорони здоров’я міста Суми.